快速服务是杰克创造竞争优势的重要途径

       今天分享哲学手册第二条对“快速服务”的深度阐释：

       ▲快速服务
       ▶▶快速服务是我们实施差异化竞争的重要手段，是我们创造竞争优势的重要途径，服务作为一项投资，要创造品牌高附加值。

       ① 要理解服务的内涵，包含内部服务和外部服务；外部服务包括售前、售中、售后一条龙服务，内部包含为本部门同事服务、为跨部门同事服务、为下道工序、流程、团队服务，为公司整体工作服务等内容。

       ② 服务要举止得体，言辞礼貌，反应及时，给客户留下良好的印象。

       ③ 从1到5主要是从“快速响应客户的服务需求，认真帮助客户解决服务问题，到主动为客户提供服务，并为客户创造额外的价值，超乎客户预期，从而使杰克品牌不断提升”这一逻辑，向员工提出的要求。

 
       1、第一时间响应客户服务需求，态度良好。

          1.1 响应客户需求的速度要快，哪怕无法立即解决问题，也要及时给予回复，使客户知道他的需求有人在处理。

          1.2 受理客户需求时，言行礼貌得体，耐心平和。

       2、及时解决客户服务需求并受到客户肯定。

          2.1 属于本人职责范围内的客户服务需求，应第一时间予以解决，第一时间无法解决的，应告知客户解决时间并与客户达成一致意见；不属于本职范围内的服务需求，应与客户沟通，并提供解决建议或协调其他部门、人员帮助解决。

          2.2 要真正理解客户的需求点，正确解决客户的服务诉求，达到客户满意。


       3、主动了解客户服务需求，为客户提供合理有效的服务建议和服务措施。

          3.1 关键是“主动”、“提供”，想客户所想，急客户所急，在客户没有提出需求之前，主动了解客户现状，咨询客户想法，并帮助客户分析情况，预测可能遇到的问题。

          3.2 针对客户现状分析，制定服务预案，并为客户提供合理有效的服务建议，在客户同意的前提下，提供必要的服务措施。


       4、为客户创造额外价值。

          4.1 高效、快速地解决问题，为客户节省时间和费用，创造额外价值。

          4.2 为客户提供优质的服务，服务产生的效果超出正常水平，产生溢价效应。

       5、拥有超前服务意识，为公司创造品牌高附加值。

          5.1 通过提前介入服务，预防问题的发生，使客户避免损失。

          5.2 向客户提供量身定制的解决方案，使客户在某一领域赢得先机或某一方面取得成功，给予公司正面评价。