打造服务型制造企业，格柏是这样做的

多年来，行业内许多企业在销售策略上往往只重视产品的销售，而忽略了围绕产品的各项服务内容的提供，这种销售策略的弊端在于极大地影响了产品购买客户的二次回购率以及长期合作伙伴关系。加之现如今的行业上下游市场已发生了翻天覆地的变化，产品供不应求的火爆场面已经一去不复返，劳动力成本的急剧上升、招工难的劳动市场现状、出口型服装企业的大规模外迁，这些都对国内的设备制造商和供应商提出了新的要求。除了要求提供更智能化、自动化的产品外，怎样服务好国内市场上的现有客户，怎样依靠服务帮助国内的服装生产企业在全球范围内更具有竞争优势，如何打造服务型制造企业，这些都是非常值得深思的问题，也是未来行业的发展趋势。

格柏科技是行业领先软件及自动化解决方案供应商，致力于帮助服装及工业用户优化生产和设计流程，实现从产品开发、产品上市到终端用户的高效供应链管理和链接。众所周知，格柏在打造服务型制造企业方面具有瞩目的优势，近日，格柏亚太区副总裁、总经理Johnny Wang接受了本刊记者的专访，大方分享了格柏在打造服务型制造企业方面的宝贵经验。

经验1：重视整套解决方案的提供

一直以来，格柏的品牌定位都是软件及自动化综合解决方案提供商，从软件到硬件，格柏提供一系列完备的解决方案。纵观市场，这种品牌定位在行业里并不多见，许多行业内企业仅仅只是设备制造商或产品的销售商，对包括服务体系在内的整套解决方案的提供并没有洞悉和前瞻。

经验2：用技术突破来提供服务

近两年，格柏在技术上又有了一些革命性的突破，这些技术突破是围绕如何让软件与硬件进行更好的交流，如何让软件生成的信息更好地传达到硬件上来开展的，这从本质上来说也是一种服务，一种帮客户更好地提高生产效率和生产流程管理的服务。例如，格柏先进排版软件AccuMark可与格柏自动铺料和新一代裁剪系统Paragon进行无缝集成，实现更有效的工作订单管理。AccuMark生成条形码后，其中包含文件名、面料类型、颜色和铺料所需层数，操作员可轻松扫描条形码，找到正确的文件。整个过程只需1秒，既明显提高了生产效率，又减少了操作工的出错概率，最后高效完成铺料和裁剪。这就是一种用技术突破的方法为客户提供的无形服务，实现软硬件设备的有效交流，使硬件设备的使用时间和利用率明显增加。

经验3：筑造经验丰富的服务团队

格柏在国内的服务团队有一百多人，大部分工程师从业时间长，服务经验丰富，其中还包括一些服务年限长达二十几年的技术元老。正是有了这些服务人员的存在，格柏可以毫不谦虚地说，公司服务团队的经验和覆盖率在整个行业都是领先的。

经验4：提供主动型服务

服务分为两种，一种是被动型服务：客户的设备出故障了，打电话过来，然后再派人去修；还有一种是主动型服务：客户的设备还没有出故障前，主动上门检查设备运行情况，排除隐患，做好防范。格柏的优势正是后者——主动型服务。通过定期上门，格柏的服务团队帮客户检测设备运行情况，在检测过程中服务人员会将设备运行总体情况及客观建议反馈给客户，例如客户需要对设备做哪些防范工作，需要对操作工进行哪些培训，需要对哪些零部件进行更换或调试等情况，以保持设备稳定持久地进行运作，在故障还没发生前就能采取主动避免。

经验5：致力推行智能化远程服务

在如今网络技术的支撑下，格柏向国内大客户推行了一种主动型的技术支持服务，即GERBERconnect联网远程服务。GERBERconnect提供主动式支持方案来帮助用户最大限度地提高系统的正常使用时间和生产力。用户的系统与格柏服务安全衔接后，可提供互动式的远程诊断。GERBERconnect使得区域服务工程师和格柏服务专业人士可以实时地诊断系统，及时高效地为用户提供服务和支持。这一服务项目彰显出格柏作为业内长期领先服务供应商的良好声誉。

经验6：用服务来提高客户设备使用率

    格柏不仅出售硬件解决方案，同时还会派出资深服务工程师进驻到工厂一线，现场观察设备在工厂的实际使用状况，并根据实际情况提出许多实用性建议。这些建议能让客户的设备使用率提高5%到10%左右。有些客户出于善意会问格柏为什么要这样做？因为每帮客户的设备使用率提高百分之五到百分之十，就意味着格柏可能会少卖或晚卖一台设备。格柏对此的解释是：格柏与客户是合作共赢关系，格柏如果能用自己的服务持续地帮助客户提升市场竞争力，使客户的生产效率更高、订单更多、实力更强，那么客户与格柏的合作关系会更加稳固。

经验7：使服务更细致更深入

一般情况下，格柏的资深服务工程师进驻工厂一线达到两三个月。在这两三个月的时间里，工程师们要结合实际情况做精密的测量、细致的改良，要对工厂操作工进行详细的培训，给工厂提出完整的建议。所谓磨刀不误砍材功，这一整套流程能帮助工厂在以后的工作中节省许多时间和流程，还能节省许多面料和成本。从节省的时间和成本这个层面上来说，购买设备对客户来说是非常划算的一项投资。正是这些深入细致的隐形服务使得格柏与客户之间的合作度和伙伴关系更加紧密，同时格柏也能从工厂一线的实地勘察中获得对未来产品开发的反馈和借鉴，在下一代设备改良开发中将这些因素考虑进去，这是一个非常良性的循环。

经验8：灵活提供有偿服务

格柏有一些常规的收费服务，比如格柏的全年服务合同。有许多客户从格柏购买了软硬件设备后每年也会从格柏购买这样的服务合同。而近年来，根据国内市场实际情况的变化，格柏一直让收费服务更具有多样性和灵活性，让客户可以根据实际情况购买服务，而不需要固定投入全年服务合同。有的客户已合作多年，经验和技术都已达到一定水准，他们就不需要购买全年服务合同，而只需要购买按次收费的服务。还有的客户要求格柏对他们的技术人员进行深度培训，这样就可以自行解决技术问题，而只需格柏为他们提供一些固定的维护和保养即可。有偿服务是格柏的众多优势之一。格柏愿意跟客户进行透明化沟通，提供必要的有偿服务让客户体会到格柏服务的价值，客户通过格柏的服务获得的实际的价值将是极大的投资回报。

经验9：精耕细作为服务

格柏推崇自己的服务团队来做服务，而不是通过外包或者交托代理商，这还源于格柏对品牌价值的重视。另外，在技术层面、服务意识、内外沟通，以及响应问题的时效性上，自己的服务团队都更有优势。在一些区域，格柏采用代理商销售模式，在服务上格柏始终亲力亲为，以期提升客户的服务满意度。在中国范围内有一百多人的服务团队，在越南，柬埔寨、缅甸等东南亚国家，则有十几个当地常驻工程师。

以上，不凡为格柏重视客户服务，并致力于提供更优质更领先的服务理念和经验的总结。格柏注重品牌形象，将客户需求放在首位，一以贯之地注重客户的长远利益，这一切所有使得格柏在北美、欧洲、亚洲乃至全球，其品牌认知度及美誉度都处于相当高的地位。续写格柏优良的创新历史，一直以来，格柏科技始终以先进的系统和服务为企业突破生产力，助力企业实现无限可能。