100%退换货之惑

编辑的话:

    代理商李荣华遇到的问题，是一个普遍存在的现象。我们经常听见代理商抱怨，上游品牌厂家条件苛刻，代理商稍做不好，就要面临“下课”危险。下游渠道加盟商吵着要赚钱，要求代理商给予大力支持。代理商象夹心饼干一样两头受气。

    针对这个加盟商退换货的问题我们请到了经销商研究专家潘文富老师，听听他的建议！

    以笔者自身的代理商经历来看，这个问题的根源不折不扣地出在老板自己身上，与上游厂家及下游客户并无关系。

        代理商老板的假定思想
  

　　 厂家曾经有百分之百退换货的政策，代理商便假定这个政策是不变的，认为上游厂家会一直保持下去。但是，市场上唯一不变的东西就是“变”，厂家的任何政策都会改变，甚至与代理商的合作关系，都有可能终止或是转移，厂家今天宣布的政策，也许到明天就变了。作为代理商，对厂家当前所宣布的所有政策，都得有个应变思想。本案例中的代理商也存在这样的假定思想，没有充分考虑到厂家退换货政策的变化因素，也就没有事先的应对措施，等到厂家政策变化时，给自己带来了麻烦。

        没有给自己留出余地
   

　　代理商是站在上游厂家和下游客户中间的位置，产品是厂家的，品牌是厂家的，政策是厂家的，而终端是下游的，消费者也在与下游客户直接打交道，代理商也就是个转手商，说好听点是在这中间起着承上启下的作用。既然产品、品牌、政策都不是代理商自己的，那么作为站在中间的代理商，要不要给自己留点余地呢？或者说，给自己预留一个缓冲地带，不然的话，代理商把上游政策全部放给下游客户，在一旦发生变化时，代理商马上就被动了。即使厂家以前宣布可以百分之百退换货，代理商也得留一手，向下游客户宣布只能按照一定的比例酌情换退货，给自己提前预留一个回转空间。

    管理下游客户手段的单一化
   

　　任何一个经营体，所构成其正常运转的不仅仅只是产品，还有更重要的经营技术和管理技术。毕竟，我们是依靠经营技术实现产品的前台销售，依靠管理技术实现公司的后台管理，随着市场变化的加剧，竞争的加强，以及经营机构自身发展，对经营及管理技术的需求量越来越大，而绝大多数代理商并没有想到这一点，还是按照十几年前的经营思路，通过产品来进行与下游客户的合作。没有想到在给下游客户产品的基础上，再给予其所需要的经营和管理技术。经管技术也能给下游客户带来利益，这与产品利益合并在一起，形成复合利益形式，才是稳定下游客户的关键所在，代理商一旦建立起对下游客户的技术支持体系，也就突破了通过产品这个单一的合作维系形式，下游客户最终认的是能提供复合利益的代理商，而不是代理商手里所经销的产品。

    下游客户是怎么利用政策的
   

　　厂家的政策给了代理商，代理商的政策也给了下游客户，但是，下游客户又是怎么来具体运用这些政策的呢？代理商知道吗？在本案例中，代理商把厂家所给予的退换货政策给了下游客户，那么，下游客户在日常的经营活动中，又是怎么来利用这项政策的呢？以笔者自己的代理商从业经验，一旦下游客户明白自己可以百分之百的退换货后，往往会出现随意进货，超量进货，不关心库存商品质量，对消费者承诺百分之百退换货。反正代理商会接受百分之百的退换货，卖不了就退，进多了就退，进错了就退，消费者退出来再退给代理商就是了，长此以往，必然导致下游客户不认真分析市场，不认真核算进货计划，对消费者随便的许诺，这些费用和成本，最终都扔给了代理商。
   

　　当然，在商业领域，任何问题都是有解决方案的（无非是解决成本的高低问题），在这个案例中，代理商可参考如下几个步骤，前来解决此问题：
   

　　１、别再拖延，把厂家真实的退换货政策告知下游客户，同步针对下游客户宣布新的退换货办法。至于下游客户接受也好，不接受也好，一定先得告诉他们。不然的话，下游客户会一直认为，这百分之百退换货最终由厂家来承担，代理商只不过是转个手而已。
   

　　２、这个退换货的问题涉及到五类人，代理商老板、代理商的业务人员、下游客户老板、下游客户的营业人员、消费者。代理商所能直接掌控的只有老板自己和下属业务人员，解决问题就得从自己能直接掌控的人开始，代理商自己首先要树立危机意识，提出不再随意退换货的工作要求，同时，还得要求自己的下属业务人员，在下游客户面前不得再流露出随便退换货的思想，总而言之，解决外部问题，得先从内部思想统一开始。
   

　　３、做个专项调查，调查当前这些下游客户是怎么在利用这个百分之百退换货政策。下游客户的老板、老板娘、乃至营业人员，是不是都已经习惯了这种退换货政策，在日常的经营活动中，又是怎么体现出来的。
   

　　４、转移注意力，前面也已经提到，下游经营机构当前对经营和管理技术都较为缺乏，那么，作为代理商，能否在这方面给下游客户一些技术上的支持，能不能定期以培训会、发放技术手册的形式，给下游客户在技术上给予支持，这一方面能稳定与下游客户之间的关系，同时另一方面也能转移下游客户的注意力，别总是把眼睛盯在代理商手里的政策、产品、费用等等这些问题上。
   

　　５、建立样板，在代理商下属的客户群中，找两个听话的出来，给他们些特别的政策，要求他们配合工作，例如顺应代理商的要求，接受酌情退换货之类。通过这些样板的示范作用，缓解代理商的压力，同时，也可以通过这些样板加盟商，收集下游客户群对代理商的真实态度和意见。
   

　　６、帮助下游加盟商分析利弊。其实，代理商给予下游客户百分之百的退换货政策，下游客户自己也没落到什么好处，只是方便了营业人员的工作，助长了消费者随意退换货的习惯。作为代理商，把这个情况要分析给下游客户听，帮助下游客户建立精确预测，技术性进货的意识，若是缺乏这方面的意识和技术，必然会出现缺乏责任心、盲目进货、过量备货的状况，这对下游客户自身也是有害无益的。