高瞻远瞩企业5大习惯

      规则突然改变。无论是最新的合并浪潮、造成市场转型的新技术，还是一系列不同的法规，你会发现自己已经身处全新的环境。无可避免地，这些不连续性不仅会导致突变，还会带来竞争的变化，例如最大的竞争对手更换领导高层，采用完全不同的战略；企业的强大地位有所下滑，变成小型参与者；新巨头的崛起等等。简而言之，在这个年代，变化似乎是永恒的。

     尽管这些变化总是意外发生，但总有些迹象能够表明即将发生的变化。为了辨别出广泛趋势，毕博与一家总部设在伦敦的领先研究和咨询公司Datamonitor合作，目的是找到巨变的源头，然后基于这些知识，确定如何应对变化。

     我们首先前往以前瞻性思维而著称的金融服务和保险企业，我们采访了他们的CIO、COO和其他高层技术管理人员(共24名)，提出了有关商业和技术的开放式战略问题：在做决定时，会想些什么？阻碍是什么？它是否带来了回报？如何为未来做好准备？

      我们所了解到的信息令人惊讶。在这些市场领导者们大量投资能够为他们提供最大灵活性的技术时，仍然对在全新领域的劣势持现实态度。随着亚洲富裕市场的崛起、全球市场干预减少、产品越来越商品化以及因互联网和计算机开放源码而造成的持续性商业变革，这些行业的企业发现自己身处动荡不安的领域。20世纪90年代的战略，无论是“越大越好”还是“越小越好”，都不再有效。相反，企业正同时在这两方面着手。

      尽管我们的调查聚焦于金融服务领域，但我们的发现却揭示了目前在不同程度上影响每个行业的宏观趋势。以消费者知识为例，银行必须解决所有问题，从账户安全到客户的资金是否与恐怖主义有关。但是从系统观点来看，这与维多利亚的秘密(编者注：著名的内衣世界品牌)需要获得信用卡数据和文胸喜好并无二致。遍布保险行业的风险管理问题也同样出现在医疗、房地产等各不相同的行业。

      同样的，随着市场进入障碍逐渐降低，银行和保险公司在经受合并和竞争压力日益加剧的同时，还需要面对外来的压力。当它们承受着因合并而带来的昂贵且冗余的技术系统时，新参与者却要灵活得多。无论是沃尔玛正在试图进入零售银行业，还是中国的独立经纪人在纯无线环境中推销保险，行业老手并不具备以往的所有优势。有谁会想到苹果电脑会运用自身的技术来重新定义音乐行业的规则呢？

      这些市场领导者们为我们带来了具有远见的企业在2015年获得成功需要具备的五大习惯以及支持这些努力所需要的技术：

    ●从流程中获得回报

    ●像数据经纪人一样思考

    ●解决客户的复杂难题

    ●创造积极的客户体验

    ●寻找一切销售方式

     从流程中获得回报

     对于金融服务企业而言，仅仅获得投资回报(ROI)是不够的。最具前瞻性的企业意识到，他们也应该从流程中获得重大回报——尤其是业务单元之间重复的众多流程。慢慢地，企业逐渐消除漏洞，尽可能地在机构中简化流程。以信贷批准流程为例，无论消费者为房屋抵押贷款还是为30英尺的游艇提出申请，流程几乎是相同的。以往，每个银行事业部独立运作，但如果引入科技手段在机构中推行审批流程，则不难预期60%至100%的投资回报。事实上，在排名前五位的全球零售银行中，我们发现已经有多个项目在这个层面上执行了。

     以服务为导向的架构(SOA)是实现这项变革最常用的技术，这些简化后的系统创造了一个具备更多功能的开放式环境。例如，SOA允许使用同一个系统来批准所有贷款，而不必考虑具体的事业部；SOA可以为销售部门提供客户的完整财务概况。事实上，50%以上的被访者将SOA视为零售银行业中的突破性技术，几乎所有被访企业都实施过部分SOA。“SOA建立起基础结构，为未来做好准备。”Banco Bilbao Vizcaya Argentaria(BBVA)的一位高层管理人员说。但是，他说，更重要的是“它能够实现变革”。

     尽管可以将SOA看作是下一代的系统而不加以考虑——更不用说作为某个IT手段予以关注，但明智的市场领导者还是将SOA开支描述为对灵活性的投资。这使他们能够采取必要的措施，远离复杂的通讯基础设施和冗余信息，而后者一直在阻碍金融服务业的发展。SOA可以“减少遗留问题，而并购带来的冗余问题消耗着总体IT开支。”德意志银行的一位高层管理人员如是说。

     当然，整个企业范围内的技术可能代价昂贵，甚至连市场领导者们——他们正为之前的IT开支只能提供有限回报而十分恼火——也正在缓慢前进。以总部设立在伦敦的汇丰银行为例，它正在系统化地开展被称为“汇丰全球银行”的全球开放式架构系统，但其进展十分谨慎。“从明年开始可以提供支持，但是全部完成将至少在3年以后。”HSBC高管说。同样的，总部设于巴黎的法国兴业银行也正在运用SOA来合并众多平台，实现信贷评分系统的自动化，从而帮助它在所有贷款申请过程中都实现“直通处理”。

     ING荷兰国际银行加拿大分公司已经对IT基础设施进行了集中化，使企业能够在通用平台上合并传统系统。但是，至少对ING来说，SOA不仅仅提高经营效率，节约成本：这个架构同时还推动了ING的长期项目开发，包括企业数据集成和电子交易的4～6年计划。

     “一切都充满革新”，美洲银行消费银行业务首席信息执行官Mark Gordon如此描述电子成像技术，这项技术让客户能够在线看到上周开出的支票照片。这项被称为图像捕捉的技术，已经在最近的电子银行立法中加以规定。大多数具有前瞻性的银行正在寻找一切方式，通过这些图像来加强客户对银行关系的认知。“尽管图像技术在五年前已经推出，但银行还没有利用它来提高效率。”Gordon说。与外包或其它服务变革不同，它以客户看得见的形式减少了成本。事实上，支票照片甚至出现在美洲银行的部分电视广告中。

     随着SOA不断成熟，它能够越来越好地配合业务流程管理(BPM)。如果SOA是为技术人员所热爱的设计概念，那么在理想情况下，BPM能够设计、执行和优化跨职能的业务流程，集成系统、人员和合作伙伴，因此对于企业而言是真正的梦想成真。因此多元化的金融服务企业正在使用它，不仅仅是对工作流的美化方式。事实上，可以预期，通过实施业务流程自动化技术，保险公司可以减少高达30%的成本。

     这些企业的目标是用BPM来提高灵活性和速度，同时降低复杂性。而它的确有效。例如，美国家庭人寿保险公司在实施BPM之后，重复开票的错误率降低了80%，而且许多被访者都把它称为保险行业IT架构的重要组成部分。

     企业正在寻找真正的技术自由。除了交易业务，它们还希望进行企业转型。但并非所有的技术都有成果。“在使用成像技术时，”Genworth Financial公司CIO Scott McKay说：“实际上我被困在电子文件中。我还是需要人手分析出现在我面前的每一个数据。”这远远不是完整的BPM，后者应该意味着“将我的数据100%地输入系统，可以使用各种数字决策引擎和流程模拟工具，从而释放出额外的生产力”。