建立简单而卓越的质量管理体系

    把企业的质量管理体系简单地和ISO9000体系等同起来，认为完成一大套质量文件就是质量体系建立好了，这是目前企业对质量体系认识的一个很大的误区。其实，即使企业不搞ISO9000，企业还是有自身的质量体系。体系应是一种无形、一种内在的东西，虽然有时它只能通过有形的东西（如文件等）来反映出来。换句话说，质量文件既是质量体系的一部分，也是它的一种表现形式。切不可认为建立质量体系就是准备一大套质量文件，就是在文件上作文章，那样的话，就有点“舍本逐末”的味道了。那么，企业该如何具体建立符合自身特点和需求的质量体系呢？

    一、了解顾客的需求

    保证和提高产品质量就是要不断设法满足顾客的需求。那么我们首先需要知道的是顾客的需求是什么，然后才能淡得上怎么去满足。顾客的需求可能是明示的（如合同上的规定或顾客的意见等），也可能是隐含的，后者常常难以发现。这就需要我们既要充分尊重顾客，主动了解他们的需求，又要能发挥我们的主观能动性，去尝试猜测﹑预测顾客的需求。我们可以把自己设想为是企业的顾客，然后问一下自己：企业如何对待我们，我们才会满意？我们最希望得到的产品或服务是什么样的？这样经常反过来想一想，就能最大程度上作到不仅了解我们顾客明示的需求，也能把握顾客隐含的需求。通常我们说的顾客指的是企业外部的顾客，其实从广义质量的角度来讲，顾客也包括企业内部的顾客。换句话说，企业的员工既是企业的主人，也是企业的顾客。我们不仅要了解企业外部顾客的需求，也应当了解企业内部顾客的需求。毕竟产品是由他们生产出来的，质量也是由他们来保证的。离开了他们，企业就成了无水之鱼，无根之木了，满足顾客的需求更是成了一句空话。

    二、 质量策划

    一切行动，计划为先。凡事，预则立。在建立质量体系的过程中，很重要的一步就是要首先进行质量策划。质量策划决不是搞什么形式主义，也不应该搞成形式主义。就象现在有的企业为了应付ISO9000检查，临时做一些质量计划文件却又弃置不用或事后补做一些质量计划以应付外界检查，这样的质量策划确实是形式主义，但又有什么用呢？大家一定要抛弃质量策划就是做一些没什么大用的文件这样一个错误的成见，文件只是质量策划的一个自然结果，而不是一个必要条件。质量策划并不复杂，其实就是考虑并回答这样一个问题：怎样满足顾客的需求？当你的脑子在不停地考虑这些问题的时候，质量策划也就开始了。而当你的答案出来后，质量策划也差不多快完成了。不用多说，质量策划并不是完成了几份文件就万事大吉了，它应该贯穿了企业质量管理的整个过程。我们应该重视和强调的是“思考”而不是“文件”。

    三、将需求转化为企业质量目标

    质量方针是一种无形的东西，它必须通过具体的质量目标的实现才能体现出来。即使你没有制定质量方针，但你能够把顾客的需求转化为质量目标并尽最大努力去实现，那你的企业的质量水平要远远高于那些只有空洞的质量方针口号的企业，让顾客青睐的一定是你，而不是他们。将顾客的需求转化为企业目标，也要注意合理及可行。质量目标一旦制定，企业的所有员工就必定会全力以赴地去实现目标。如果企业想在竞争日趋激烈的21世纪继续生存与发展的话，企业质量目标应该含有一个长期目标，那就是：“零缺陷（Zero Defect）”。无论是企业的管理者还是企业的普通员工都应该把“零缺陷”作为衡量质量工作好坏的一把标尺和工作目标，因为我们的顾客绝对不希望拿到手里的产品是次品。对于我们来说，一件次品也许意味着1%﹑0.1%或更低的不合格率,但对顾客来说很可能就是100%。我们的顾客应该比我们更重要，我们应该决心不把一件次品送到顾客的手上。如果你向顾客表白这些并用实际行动证明这些，顾客就不仅会是你忠诚的顾客，他们还会把你当成他们最好的朋友。

    四、 第一次就做对

　　企业把追求“零缺陷”作为企业的一个长期质量目标，而要达到这一点，就必须努力把每一件事第一次就作对。比如如果你的原材料有问题，即使你后面的工序过程控制得再好，也很难保证产品100%合格。有的人错误的认为：质量是检验出来的。质量绝对不是检验出来的，从过程管理的角度来看，质量应该是设计和生产出来的。懂这一点，就会明白为什么有些企业质量人员一大堆，而且整天忙得要死，产品质量却一直未见提高了。在“Quality Digest”等国外质量杂志上，已有专家撰文指出：今后一段时间，许多企业的质量专业人员将会逐步减少，直至专门的质量部消失。原因是质量管理高度成熟的企业里的每一位员工都是质量人员，企业的每一个人都对产品质量负责。当企业的质量水平达到了“零缺陷”，即使偶尔出现一些质量问题，相关人员也会很快解决，根本就不需要这么多的专业质量人员。企业要想真正作到“第一次就做对”还必须满足两个前提条件：一是要有精心的质量策划，这是“第一次就做对”的基础和前提。二是员工必须全身心的投入，而要做到这一点，就不仅和员工的素质、企业的文化以及员工对企业的认同感都有很大的关系。企业只有把员工看成是企业的主人，员工才能真正认同企业的目标，也才能真正作到全身心的投入。要想把“第一次就做对”真正赋予落实，还有一个很关键的地方，即制订工作标准，包括工艺标准及检验标准等。有没有科学的生产及检验标准，能不能严格按标准执行，这是衡量一个企业质量管理是否规范和有效的一把标尺，也是具体落实“第一次就做对”的一个起点和关键。

    五、 持续改进

    虽然企业把追求“零缺陷”作为一个长期的质量目标，企业的员工有“第一次就做对”的精神和工作作风，但在企业质量体系刚刚建立之初，在企业各方面的管理还不是很完善的情况下，不可能一下子就完全作到这一点。要不断通过“纠正和预防”等措施来实施“持续改进”，以达到“零缺陷”的质量目标。 其实ISO9000里对“纠正和预防措施”有明确的要求，尤其是2000版，更是强调这一点以及“持续改进”，这说明了持续改进是现代质量管理发展潮流中很重要的一部分，ISO9000对于企业保持质量管理水准，保证产品质量水平，实施可持续改进的有利武器。