多一分谅解 少一分埋怨

    用户对售后服务的意见

    售后服务在各品牌之间的市场争夺战中的地位越来越重要，用户享受售后服务的权利意识也越来越强烈，然而一些不满甚至纠纷也随之而起。

    最近有一位用户向本刊反映某日本知名品牌电脑平缝机使用两三年就有一大批机器出现同样故障——夹线器功能失效，而且从购买到现在出现较严重问题，经销商和生产商很少上门服务。

    不少用户可能碰到过类似的售后服务纠纷。本刊从机修工处收集到的不满原因多种多样：售后服务态度不好；操作维修的培训内容太少或根本没有；售后服务人员不能及时赶到；修理的效果不好；产品的质量太差，售后服务人员也修不好；请专卖店的人修理要付路费和修理费；售后服务期间根本就没有人来回访过……

    为什么会出现这种状况呢？无锡经销商龚若镜说得很有道理：一方面可能是经销商售后服务跟不上用户需要；另一方面可能是设备生产厂家的产品质量跟不上服装行业的发展需要。

    经销商的苦衷

    针对用户的抱怨，经销企业负责人有时候也有说不出的苦衷，或许是企业的售后服务人员的个人素质问题，也或许是人力物力有限，又或许是产品利润太少，售后服务是纯粹赔本。当然也存在部分经销企业对售后服务不够重视。

    事实上，经销商也有不少怨言：有的用户很挑剔；有的服装企业机修工技术水平较低，甚至有的机修工才学了几个月维修；有的机修工维修时没正确拆卸、安装、调试设备，加大了修理难度；很多时候为了一些简单的问题售后服务人员就要跑一趟服装企业，由于售后服务人员人数、精力有限，如果为了些小问题三番五次地跑来跑去态度难免有些生硬。

    从上海某生产商处得知，生产商往往让利给经销商5%~10%，这期间包括售后服务、宣传等费用，即使服装厂低价购买一大批缝纫机，其中也包含二三十元售后服务的费用。然而部分经销商反映现在竞争太激烈，产品价格越来越透明，利润有限，每台设备里面根本就没分摊什么售后服务费用。如此的话，导致某些经销商不是很重视售后服务，碰到问题则一拖再拖。

    售后服务其实是一件双赢的事情。一方面用户获得售后服务的保障，有利于生产；另一方面经销商不仅能够巩固或扩大客户源，还能从保修期之后的修理服务中获取利润。用户不用把售后服务看成是“求经销商”或“理所当然”，经销商也不应该把它看成是负担。

    生产商在售后服务中扮演的角色

    近几年，实力较雄厚的缝制设备生产厂家迅速扩大生产规模，大量占领了市场份额，售后服务成为他们巩固客户群、拓展市场份额的杀手锏。现在不少大规模生产企业在全国设有多个售后服务中心，以及专门售后服务热线。某知名缝制设备生产企业的品管部王先生说：“根据我多年的国内外缝制设备企业的销售、品管从业经验来看，品牌形象的树立主要靠两个方面，一是良好的产品质量，二是优质的售后服务。同一档次的同类产品，顾客往往是挑选售后服务口碑好的。”

    产品质量和售后服务的重要性不言而喻，然而不少生产企业仅仅停留在喊口号阶段，没有落实到实际行动。行业内诸多人士深有同感。浙江省义乌市洛畅隆皮业有限公司冯建明的一番话不无道理，他说：“目前一些设备在使用一年后，故障明显增多，主要原因是一些企业供应的零配件质量达不到要求，致使整机质量下降；另外，装配过程要求不严，新设备在使用过程中小故障较多，直接影响企业的生产。”某知名缝制设备生产企业品管部王先生也认为，在价格竞争激烈的形势下国内外品牌的缝制设备都有质量下降的趋势。无锡经销商龚先生的话道出了缝制设备生产的任务之重，他说：“现在厂商最重要的就是把缝纫机质量提高上去，很多时候纠纷都源于产品的质量。如果是质量问题，经销商在售后服务方面的压力是吃不消的。”

    一般来说，小的如断针、断线、安装、调试方面的问题，服装厂的机修工和经销企业的售后服务人员都能解决，遇到关系到质量问题的时候非得找厂商不可。厂商在这个时候得担起售后服务的角色。售后服务对缝制设备生产企业来说，既是对用户的承诺的兑现，也是获得产品改进素材的一个窗口。然而，现在很多缝制设备生产企业对用户的反馈信息不够重视。洛畅隆皮业有限公司冯建明建议：“缝制设备是一种维修较频繁的产品，稍有操作上的不规范，都容易使设备出现故障。企业应该对用户反馈的质量问题及时给予解决，哪怕一个小小的建议也应引起企业的重视。”如果大部分的生产企业都能做到如此重视用户的话，售后服务的纠纷只可能越来越少。