售后服务预警机制

从产品质量事故，我们可以看出，品牌它是全员性的、全程性的一项系统工作。
 
产品不是销售出去就完事了，它还需要售后服务，特别是电器类等大件产品，而售后的信任又往往会影响消费者的下次购买；品牌不只是企业品牌管理部门的事，售后人员的素质，在很大程度上影响着消费者对品牌的评价。
 
针对产品质量事故，企业是否制定了专项的业务流程？制定了此流程的企业算不上是优秀的企业，“没有”制定的企业才是——产品质量100％有保障，不需要此项流程。
 
笔者在此，强调的不是如何制定严密的事故处理流程，而是机制。
 
从“投入—成本”来看，给消费者更换存在质量的产品，更为划算。道理并不复杂，这一举动可以增加消费者的忠诚度，假设消费者继续消费该品牌产品6年，一年一件，那么消费者预计为该品牌贡献的利润将几倍于一次质量事故的更换产品的成本；不退换有质量问题的产品，看是“节省”了眼前的一件成本，但是至少导致一位(全球品牌网)忠诚的消费者不会再消费，并且他还可能影响到若干位消费者。经营品牌是长远的大事，企业应当有这种大局观。对于更注重短期利益的经销商而言，他们不会看得那么远。这也不能完全责怪经销商，“产品不是我的，凭什么让我赔？”。
 
笔者建议的售后机制在于，这笔费用由企业总部来支付。产品质量鉴定的事宜，可以由当地办事处或专卖店相关人员确定，明确相关责任之后，企业总部邮寄给“受害”消费者新品；或把款项打到经销商账户，要求其提供同样产品一件给消费者。最后，事件还需要等到消费者的满意回复为结点。