客户关系研究:怎样把握好与客户的最佳关系?

　　  客户关系是干什么的？

　　真正好的服务是从对你所扮演角色、和对你商业目的理解开始的。这将有助于你更加关注的客户，这一作为至关重要的组成部分，同时为其提供真正良好的服务。

　　礼貌和友善的态度是，构建完美客户服务，提供坚实的基础的一个特征。一旦遇到那些生气的、不开心的，难缠的客人，如果你表现得过分自信，并不能让你轻而易举地面对许多这样的客人，也不能帮助你掌控困难的局面。我们的目标是：采取积极的方法与旅客沟通，促使更多的客户“感受服务”，而不是与之相对的、简单地“接受服务”。“感受服务”可以帮助我们留住客户，并且通过积极地“口口相传”，传播公司良好的声誉

　　公司的行为会因为旅客的反应而被批评，应该学会调整用积极的心态（而不是好斗的）去面对，并且敏感地、而不是麻木地对待每位旅客。

　　由此，你将看到来自客户的反应：你会看到由于从你那得到的待遇，使得客户高度满意的迹象。他们通过你感受到了服务，并且很可能再回来接受你更多的良好的服务；同时他们也会告诉自己的亲戚朋友，使你的业务不断扩大和增长。

　　我们的目的是什么？

　　我们应该留意和响应旅客的需求，因为如果没有客户，就没有生意，这是公司存在的唯一理由，而不是其它的。

　　失去客户是非常容易的，再次赢得这些客户却是非常困难和昂贵的；我们必须留意和响应旅客的需求和期望，因为他们会带着这些需求和期望去其它公司，并且将他们的钱送到能够提供服务的地方。对于客户来说他们总是有许多机会可选择。

　　传统意义上，可能你的角色仅仅是“满足旅客需求”；但是，现在你的角色已不仅仅是满足旅客需求，而是“职业化地响应”，使旅客“感觉到服务”，既使他们没有得到他们想要的也愿意再次光顾你的服务。

　　当你做销售工作时，你的目的其实赢得客户；如果你做的是服务工作，你的目的是留住客户。使用人际关系技巧作出职业化的响应，来确保你的提供的服务是让客户满意的。这就是你作为一个具有“积极影响”的服务提供者的角色。在服务的过程中，你会发现：旅客可能会向你提出你永远无法满足他的要求。不管你是否做得到，“职业化”意味着你能主动地接受旅客，要做的“第一步”就是抢在旅客前面。当你知道他们想要什么时，就非常容易提供真正良好的服务，因为此时，你就可以做出职业化的响应，和施加积极的影响。

　　提供“职业化的反应”，这就是行业面临的挑战，也是使旅客再次选择并带回其他客源，或推荐他的亲戚朋友的途径。

     　什么是客户？

　　客户是在各个机构中最重要的人，不依赖我们，而是我们依赖他们的人；不是打断我们的工作、而是我们工作的目的的人；不是我们公司之外的人，而是我们的一部分；不是冰冷的数字，而是有感情和情绪的人；不是我们用来与之争论和较量智力的人，是有需求的、我们的工作就是响应他们的人；是值得我们有礼貌地、专心对待的人，是我们工作的目的；他们是累积我们收入的人，没有他们，我们的业务将会受到重创。他们是我们公司的新鲜血液，失去他们我们将会所付昂贵的代价

　　据纽约技术协助研究项目有限公司的调查报告的数据显示：（The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C）每一个投诉的旅客背后，就有26个其它有问题的旅客，保持了沉默；每一个“有错的”旅客将告诉8-16个人（超过了10%-20%）；91%的不满意的旅客，将不再购买你的服务；如果你努力弥补旅客的投诉，82%-95%的旅客将选择留下；要用吸引一个新顾客5倍的费用，才能留住一个老顾客；你工作的目的就是专心于并且回应客户；成功地了解什么是客户，并且正是他们对你的成功起着至关重要的作用。