鲍麦克斯携手经销商推出“本土化”服务

　　随着缝制设备行业机电一体化进程的推进，用户对电控系统服务的要求越来越高。上海鲍麦克斯电子科技有限公司自成立起，就将“帮助客户成长”作为企业的目标。从2006年底的“产品巡回服务”到2007年800免费客服电话的开通，从重点区域办事处的建立到协助整机厂商举办专业技术培训，鲍麦克斯正逐步从单纯的产品提供商向综合服务供应商转型。然而，随着市场上产品数量的不断增加，原有的服务模式也逐渐暴露出人手不够、服务成本高、偏远地区服务不及时等缺点。如何才能真正实现两者共赢？公司为此展开了一系列调研工作。

　　在对终端用户、经销商走访中，鲍麦克斯发现，终端用户最关注服务的及时性，而经销商也希望能做到这一点，但苦于没有专业技术人才。在进口电控设备一统天下的时代，电控系统一旦出现较为严重的问题，无论用户还是经销商，都只能“耐心地等”且“无条件接受昂贵的修理价格”。对于客户所需的维修技术资料和电子技术培训，厂家始终遮遮掩掩。于是，鲍麦克斯决定以“普及电控知识”为目标推出了“本土化”服务。

     据鲍麦克斯客服部经理周荣介绍，“服务本地化”即在当地培训经销商或服装企业维修工电控维修知识，争取出现问题现场或当地解决，以便缩短维修时间，降低服务成本。目前，该项服务已在广东地区展开，并取得良好效果。

     针对维修工对电控知识了解甚少的现状，公司将培训划分为初、中、高3个等级。初级培训的内容以现场服务知识为主，包括故障判断、参数设置等。中级培训涉及的知识包括电路板检测、维修以及部分电路原理等。高级培训由鲍麦克斯研发部工程师执教，主要针对电控维修水平较高、有需要进行创意改动的客户。近年来，鲍麦克斯曾协助多个整机企业举办电控设备的培训。“这样的培训，人数多、时间短、针对性不强，效果不是很理想。” 周荣如此评价。

     一名对电控系统一无所知的维修工需要经过多长时间培训才能掌握维修要点？答案是一个月左右。初级培训一周即可完成，焊接及电子维修的培训时间约在两个星期左右，余下时间便是过程讲解。为缩短培训周期，鲍麦克斯进行了大量的前期准备工作，如历经数月拍摄教学光盘、不断完善PPT资料等。将光盘插入电脑光驱，打开、点击“维修技术”，关于“POWERMAX”伺服控制系统工作原理、基本结构、判断技巧、故障排除等便随着生动的拍摄画面和详细的文字解说一一展开。从结构图分析到检测、故障代码分析、排除步骤……几乎所有的维修内容都能在PPT文件中找到。“我们希望通过这一系列系统而全面的培训，将百分之八九十的问题在本地消化。” 周荣说。

     普及电控知识需要一个过程。据周荣介绍，一级代理商将被列入第一批“本土化”服务计划，其次为二级代理商。维修资料向所有客户开放。2009年，此项服务将在江、浙两地全面展开，并逐步向华北、华中等重点区域市场推进。另外，为了给经销商提供更好、更快的服务，鲍麦克斯还优化了内部的工作流程，比如即将投入使用的物流协调等。届时，办事处服务重点将由服务终端用户转向经销商，职能由单纯的服务转变为培训、技术支持、物流协调等。

     企业的价值链一般包括“研发-采购-生产-营销-销售-服务”几个环节。服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现价值最大化。这一规则同样适应于经销商。“鲍麦克斯向广大经销商承诺，持续提供全方位的培训和技术支持，以最优惠的价格供应配件。”

     鲍麦克斯并没有把以客户为中心当作一句口号，而确实是把它落在实处。因为他们明白只有客户强大了，自己才会更强大。