浅谈外贸和制造业的接触点营销

　最近在和一些外贸和制造业的朋友交流时，发现大家都迫切希望能学习一些针对他们行业的、切实有效的营销工具。和他们交流过接触点营销这个工具后，大家都很感兴趣，希望我能把它写出来。我也正有此意便答应了下来。

　　接触点营销其实适用的范围很广，远不止外贸和制造业。只要大家掌握了基本的原理，相信一定可以举一反三，将接触点营销应用到更多的领域中去。

　　什么是接触点营销

　　接触点管理，意即抓住与客户接触的“关键时刻”。是由著名企业家詹.卡尔森提出。通过接触点管理，使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。

　　接触点营销是对接触点管理的一种延伸。通过在这些同客户接触的“关键时刻”积极开展营销活动，通过快速提升客户满意度从而促进销售。在品牌管理中接触点管理已经不是什么新鲜的东西了，但是对于以公司客户为主的外贸和制造业来说，还很少涉及。

　　这里的“关键时刻”，是指顾客有机会面对一个产品或品牌信息的情境。接触点是产品或品牌信息的来源。它可能是客户浏览公司网站的一刻，也可能是我们直接面对面与客户交流的时刻。

　　举例说明。一个公司决定订购一批电脑。采购部门首先要收集一些供应商的信息。这些信息可能来自阿里巴巴、黄页、行业资讯杂志或者朋友介绍。那获得这些信息的媒介就是第一个接触点。之后采购部门可能会登录供应商的网站或者电话联系，那供应商的网站和接电话的业务部门就是第二个接触点。然后是供应商派商务代表上门洽谈、提供方案、采购部门上门考察供应商、销售、售后服务，等等过程。所有这些细节都属于接触点。如果没有这些接触点的话，客户就无法购买产品或者服务。

　　需要指出的是，接触点营销的原理和销售漏斗的原理很相似。每一个接触点就好比是漏斗的一层筛网，第一个筛网（接触点）的潜在客户数量很多，但是每经过一层筛网，客户的数量就会少一些。越往漏斗的底部走，客户的数量越少，但是成交的可能性也越大。最后通过所有筛网（接触点）的潜在客户就成为你的交易客户了。

　　客户在进入下一个接触点之前必须经历一系列的反应，而且每一个接触点都不能忽略。所以，接触点营销的关键在于提供能让潜在客户满意的价值。在每一个接触点上让客户满意。这在很大程度上决定了客户最终是否会成交。

　　如何实施接触点营销

　　第一步：确认接触点

　　确认你和目标客户的接触点在哪，并按照和客户接触的顺序给接触点排序。确定哪个是第一个接触点，哪个是最后一个接触点。每个接触点的接触媒介。

　　我们以酒店用品行业为例说明。

　　某酒店用品企业的客户接触点

　　客户购买过程　接触点

　　寻找信息　　　网络推广、口碑、展会、行业杂志

　　比较供应商　　业务人员上门接洽、产品展示、宣传资料

　　决策与购买　　关系营销

　　体验 　　　　 售后服务、客户维护

　　再定购　　　　通过对上述接触点的营销，让客户满意，从而 产生再定购