中国服企应用客户关系管理(CRM)助营销升级

       近年，计算机和网络技术有了很大的发展，顾客购买方式、中国服装企业销售模式从传统的店铺经营逐步发展到网络经营。对于服装企业来说，客户发展的基础，是实现赢利之本。服装企业在市场的激烈竟争下需要不断提高自身核心竞争力，并且越来越注重客户满意度与客户忠诚度的提升。

    在中国服装行业发展日渐成熟下，企业认识到：客户的满意和忠诚不能通过价格竞争得来，而是根据数据库以及客户关系管理系统，在与顾客的交流互动中了解顾客需求来实现。伴随服装企业营销理念的发展与更新，数据库营销开始受到服装企业的关注，客户关系管理(CRM)是服装企业实现差异化竟争的重要方式。目前，CRM系统已经成为服装企业管理信息化的重要组成部分。

    一：什么是CRM，内涵及服装企业实施CRM的意义。

    1.1CRM的内涵

    客户关系管理(CRM)于1996年由GartnerGroup首先提出。CRM内涵包款两个方面：一是从管理科学来看，CRM源于营销管理中的客户关系价值理论，侧重于研究企业行为与客户行为的内在协调;二是从技术上来理解，CRM软件是将CRM理念通过技术手段模块化而成为现实的管理工具，是CRM内涵的外在表现形式。

    “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过新的信息整合技术，来满足客户个性化的需求，以改善与客户之间的关系，提高客户的忠诚度，从而缩短销售周期，降低销售成本，增加收人，拓展市场，全面提升企业赢利能力和竞争能力。

    1.2服装企业实施CRM的意义

    针对服装企业及其客户关系的各种特点，客户关系管理系统是帮助服装企业实现多种经营目标的有力工具。

    首先，CRM系统赋予企业集成的沟通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了销售、市场营销或者客户服务部门全部业务，提供了自动化的业务处理能力。CRM的工作流机制，可减少因为工作交接造成的延误和误差，提高企业对客户的响应速度。

    其次，CRM实现了企业的协同工作。有了信息沟通规划和统一的业务信息数据库，在员工之间减少了缺乏信息交流造成的重复工作和相互掣肘;在部门之间，消除了信息孤岛，各个部门协同工作，将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。

    另外，CRM还能够整合企业资源，帮助企业实现高效营销管理;帮助企业快速捕捉客户，提升客户关系;赋予企业新的业务往来，建立互联网为中心的商业模式;CRM可以帮助企业实现一对一市场营销，提供了解客户的多维视角。