打造服装强国法则之七：服务亲和力

    以店面为核心的服务，是品牌与消费者情感的触点

    对于国家纺织产品开发中心主任李斌红来说，她第一次在网上尝试购物在2009年12月8日中午1点12分。

    她在凡客诚品注册为用户后，1点19分下订单，3点29分有邮件告诉她订单已经出库了。9号10点，她收到订单。

    而当收到订单，她坦言还是有很意外，打开以后，首先是一个浅棕色的纸盒，上面是非常清晰的凡客诚品的标准色和LOGO，“非常有视觉设计。”

    再打开，两个深灰色的无纺布带子，装着套装和裙子。而所有材料都是环保的。

    而更重要的是，她指着自己身穿的衣服说，作为从事产品开发多年的工作人员，她确实觉得这套产品质量很好，甚至没有任何褶皱。

    “这就是消费者的体验，”她说，而价格却只有297块。

    “凡客诚品推出了当面试穿，我们是货到付款，所以试穿之后用户不满意可退掉。”陈年说，客户体验的不是费用是品牌。

    其实，一切都是成本，只有销售才有价值，一切都是支出，只有价格才是收益。而围绕着消费者消费价格提升的销售力度加大了。

    比如，“李宁”邀请众多涂鸦艺术家，举办“SayNoToLimits”展览。“薄涛”在音乐剧《蝶》中担任剧服设计。

    再比如，巴拉巴拉在全国建立了消费者俱乐部，已拥有近万名会员。每年都会举办亲子等活动，VIP会员还可以享受折扣、积分兑换、礼品赠送等待遇。

   而棵棵树会员俱乐部，只要通过购物、甚至稿件，书法比赛等活动，就可成为其会员。《棵棵树少儿成长画报》，则是少儿才艺表演的舞台。

    更为重要的是，“我们加强市场研究，”徐波说，“把这个研究透，就可以更好地进行行销。”

    “小朋友喜欢去麦当劳，他们真的是喜欢吃汉堡或薯条吗？”徐波说，其实小朋友真正喜欢的是里面的塑料片。

    这给了他很大的启发，对小朋友来说，没有贵贱之分，好玩才是更重要的。把好玩做出来，品牌就响了。

    而要做到“好玩”，充满童趣则是童装一个重要的指标。

    显然，一定要拿出很好的创意给客户，一定要有特色产品，一定要有合理的定价，并在有增值空间的同时，让客人有一种对幸福的憧憬。

    在战略层面进行创新后，执行层面“精耕细作”也成了竞争核心。罗莱的经验是，所有店设计、装修、陈列和导购服务，都必须按要求升级，与高端时尚品牌定位相吻合。罗莱希望顾客进店时，被温馨又时尚的家居氛围吸引。

    李宁的做法则是，在旗舰店楼梯处展示了包括西班牙篮球队、阿根廷篮球队、肯尼亚田径队等他们所赞助的各国奥运队伍产品，并且将奥运冠军照片安放在店内，与米其林合作的运动鞋也作为亮点进行展示。

    白领率先将“衣吧”的概念引入国内，增设水吧和休息区，并提供新闻及时尚资讯。

    在进行服务、氛围等创新之后，苗鸿冰开始艺术创新。白领艺术空间店“白领”品牌最新形象的生活情境方式店，二层则被规划为一个永久艺术空间，用来举办艺术展览。

    而一旦成为了凯文凯利的会员顾客，就能享受终身设计师跟踪服务，可以随时上门进行量体裁衣。