和鹰：服务2010

    2010年的春节，对于在日本参加展会的上海和鹰机电科技股份有限公司董事长尹智勇来说是忙碌并快乐的。自成立日本分公司以来，经过数月的努力,和鹰的产品已经在日本市场得到推广。更让尹智勇喜出望外的是，和鹰在当地市场上争取到与日本裁剪设备竞争对手差不多的销售价格。

    近一年来，和鹰的高层将精力主要放在了海外市场的拓展上，日本、德国分公司业务得到顺利开展。全球布局以来，和鹰产品参与竞争的范围拓宽。在和鹰拓展全球之时，竞争对手也在中国国内展开新动作。对于自2007年起就着手在国内全面普及裁床的和鹰来说，为了巩固和拓展市场，其将2010年的工作重点之一定位于深化国内市场的服务。

“2010年是和鹰的‘服务年’，我们将进一步从提升产品性能、减轻客户支付压力、降低客户费用、增加服务及时性等多方面做好服务。”

    在2008年3月的“中国（东莞）国际纺织制衣工业技术展”上，和鹰在东莞联合当地经销商成立了首家“4S”服务店，正式启动“4S”营销服务网络项目，首次在裁剪设备领域实践汽车行业的服务概念。两年之后，和鹰在这一服务理念的基础上，针对“4S”服务中出现的问题加之修正和补充，希望以更快的服务响应机制来做好和鹰在国内的售后服务。

    为了做好服务，和鹰扩充了服务团队的规模。目前，和鹰在各地的售后服务人员有四十余人，到今年6月，预计将增加到100人左右。这些售后服务人员大多都要经过在工厂装配线上3个月的实习之后才进入服务队伍中。他们实习半年后可以跟随有经验的服务人员外出服务，一年后开始独立服务。另外，和鹰方面还表示，几乎每个月都会把售后服务人员集中起来，找改进之处并继续学习。和鹰正在努力建设一支专业的售后服务队伍。不只国内，和鹰还以懂技术的工程师作为海外营销人员的主力，做好专业性的服务。

    为了快速响应，和鹰将在各地的售后网点配备更多的服务工具。从2009年下半年开始，和鹰要求售后服务人员学习驾驶，计划在全国的售后办事处配备总量近三十部的售后服务专用车，并且每一部专用车上都会配备常用的配件。如果售后人员接到服务电话，和鹰方面可以立即出车展开服务工作。这比之前依赖于“4S”店的合作经销商，可以增强服务的主动性和独立性。除此之外，和鹰会继续以“4S”店为据点，做好用户的培训工作。

    对比自身以往的服务，和鹰对服务的模式进行了再调整。在启动“4S”服务项目时，和鹰向客户承诺“当天到达现场”。和鹰接到售后服务要求后，会先派技术专家前往了解、确认故障，然后再到“4S”店取相关配件。尽管实现了“当天到达现场”，但确认故障和解决故障之间还是因为配件取送存在时间的延迟问题。问题不止这些，以前如果是夜间接到服务电话，一般情况需要到次日再派人前往。对于很多购买一台裁床设备并24小时超长时间运转的服装企业客户来说，这样的等待是不愿意的。根据公司的情况以及用户实际生产要求，和鹰采用了在服务专用车上配备常用零部件以及24小时响应的工作模式。

    和鹰的售后服务人员不仅要在新的服务方式中做好服务，还会面对用户的监督。自去年开始，和鹰就开通专门的800服务电话。这个电话的主要作用是通过对用户的回访来检查和监督售后服务人员的服务质量。“售后服务人员服务任务完成后需要用户当场签字对其服务进行评价，回到公司递交作业报告书，汇总服务信息。对这点，一些员工是有情绪的，认为到客户那边不好说话了。我就是要大家放低姿态，不能趾高气扬地做服务。”对于尹智勇来说，这样“委屈”自己的员工，有更深层的考虑。

“客户总会担心买了设备后用不好，服务的好坏牵涉到客户是否敢买你的设备。”

    服务，不仅仅是销售的延伸，它更关系到能否赢得市场的问题。对和鹰来说，将2010年定位于“服务年”，显然是出于市场的考虑。和鹰扩大服务队伍以应对用户需求的变化。“届时，和鹰的售后服务专用车驰骋各地，也有宣传的效果嘛。”尹智勇打趣道。

    未来，和鹰将在服务上投入更多的人力、物力。“我想，行业内的服务应该要达到汽车行业的服务标准才好。”尹智勇坚持向服务体系建设完备的汽车行业取经。在他看来，现在业内做服务，大量依赖于合作经销伙伴，如果经销商做得好则好，反之就不好。像针对裁床这一类的设备，供应商必须自己来保证好的服务质量，取得客户的信赖。现在，就来看和鹰的2010年服务计划实施吧。