特价鞋屡陷质量门 鞋企如何应对品牌危机

    临近中秋国庆，各大商家纷纷推出“迎节打折”促销活动。然而，不少市民对此心存困惑：打折商品如在品质上发生问题，最后是否只能“哑巴吃黄连”？

    市民王小姐近日就遭遇了“打折商品之惑”。最近，她在某专卖店买了一双鞋子，因为是特价鞋，“买的时候店里并没有什么服务承诺”。谁知道，买回去穿了不到一个星期，鞋头的皮革就掉了。随后王小姐拿回店里处理，店员说可以修补。“但修补完就像多了一块补丁”，王小姐很不满意。但商家始终不肯换鞋，只愿意赔偿一百元购物券，让其再选一双。“难道打折商品就不能得到满意的售后服务吗？”王小姐质疑。

    记者就此向消委会有关负责人进行了咨询。得到的答复是，如果商家是正常销售，因应节促销而打折，那么打折商品也应与正常商品一样有保证质量。消费者可依据《消费者权益保护法》来保障自己的权益；如果商家声明是因为商品过期、积压而打折，那么这样的处理品则应与正常商品区别对待。这时，如果商品出现质量问题，双方应协商解决。

    一个品牌必须重视自己的产品质量，必须精心打造自己的“活广告”，导购员更是企业打造“活广告”的重中之重。但是很可惜，这个企业的最高领导者成功履行了“活广告”职责，其导购员却毫不留情地搧了其董事长一个耳光。这一耳光甚至比产品质量危害更大，因为，永远不出质量问题的产品是没有的，关键看出了质量问题怎么解决。

    同时，业内人士也提醒，很多折扣店仅仅是引入“折扣消费”的概念，甚至只是借“折扣”兜售仿冒品，市民务必擦亮眼睛。

    但是在这背后，消费者们不禁会问：难道特价鞋就是有质量问题的鞋？买的时候导购员总会说是换季特价，质量是有保障的、大品牌信得过之类的话，然而当消费者提着“有问题”的特价鞋去维护权益时，导购员们的态度确实180°大转弯，给脸色顾客看，以各种理由推脱责任，难道说这些知名品牌鞋的名气就是这样“吹出来”的？

    事实上，每一个人都有自己的品牌，企业品牌要以企业员工的个人品牌为基础，亦即企业的“大品牌”很大程度上是由全体员工的“小品牌”有机集合而成。企业要进行内部品牌管理，其员工必须重视个人品牌的建设，因为企业员工是外界了解企业的“活广告”，只有良好的个人品牌形象才能传播良好的企业品牌形象，否则，企业的品牌形象就失去了赖以生存的根基，成了无本之木、无源之水。

  更进一步来说，品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或一个咨询公司能够独立完成的，它需要企业全体员工的全程参与，要求全体员工都必须有品牌管理意识，有意识地维护品牌形象。只有在每一个环节都有强烈的责任心和自觉的品牌意识基础上，一个企业才能最终塑造出良好的品牌。也就是说，品牌塑造必须以优异的产品质量和真诚的客户服务为基础，需要全体员工的全程参与，即要进行“全员品牌管理”。

    尤其是企业销售人员（包括导购员）的个人品牌，它直接影响到客户对企业品牌的评价和定位。一个衣冠不整、说话吞吞吐吐的销售员即使把自己的企业说得天花乱坠也很难赢得客户好感。举例来说，许多年前，一个网络公司的销售员不经预约就径直闯进公司说要提供做网站的系列服务，并再三强调自己公司的品位和实力，但是从他满头和肩膀上的头屑以及缺乏自信的语言表达上，笔者很难相信他所强调的实力和品位，至于结果则自然可知。

    所以，企业在品牌建设过程中一定要进行全员品牌管理，这是远卓品牌策划机构的基本观点，也是很多品牌茁壮成长的重要根基。《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》一书中有比较详细的阐释。而且，要进行全员品牌管理，就应该加强员工的品牌培训，让每位员工都乐意为公司品牌的成长添砖加瓦，同时，企业应该全心全意的为员工着想，努力提高员工的满意度。否则，没有员工的高满意度，员工怎能心甘情愿的维护品牌形象，又怎能换来顾客的高满意度？

    实际上，这是一个很简单的道理，但是很多企业没有充分意识到问题的严重性，或者只是企业家个人做到了，却没有执行到位。

    知易行难，品牌是一点一滴地做出来的，需要“水滴石穿”的精神和行动，而不是用嘴“吹”来的。