服装零售业：当心网络也是一把带刺的玫瑰

　　优衣库在2008年创造了财富神话，作为后来中国的外籍服装品牌，在进位上它睿智的选择了网络渠道来突破实体拓展的困局（优衣库在中国的传统营销模式和市场拓展一直不理想）。优衣库与淘宝合作短短10天，销售额就突破了50万元，2009年度优衣库的网上销售额已经超过亿万，远远领先于实体渠道的创造价值，在中国飞速成名，并奠定“江湖”地位。

　　2009年11月11日淘宝网与杰克琼斯联合推出的全场五折促销活动中，杰克琼斯淘宝商城店创造了单店单天522万元的销售业绩，相对于50家线下专卖店一天的销量。但是从运营成本来说，当天网络销售的运营成本不到线下运营成本的十分之一。

　　“今年3月8日面市的阿里巴巴1688批发商城，上架440款衣服，88秒内全部抢光。”阿里巴巴服装市场发展部资深经理陈智铭想向记者介绍了两个案例：网上经营小小链钩的、链锁的经销商李堂华一年可以做1000多万元。就像陈智铭经理说得那样，电子商务对于认知尚处于萌芽状态的鞋服企业来说是一个巨大的“金矿”，低成本、永不休息的营业模式和超强的客层覆盖能力，是强悍的挖掘机。

　　不过，网络也像带刺的玫瑰，传统营销模式的鞋服企业、百货，乃至网络鞋服品牌PPG、VANCL等都出现过大小不同的水土不服，“是否能以产业高度和市场战略高度来规划网络市场，以企业变革和产业创新的心态来运营网络市场是企业涉足网络市场的关键，此外还有到位的产品定位、研发和价格体系等，不过，即使这些你都做到了还是不够的，因为这是内部的，是支撑企业发展的核能，而口碑是网络的主要传播渠道，也就是在顾客的感应和识别上我们能不能树立坚实的、领先的品质形象是货品流动的根本。” 陈智铭经理说。

　　VANCL的“产品升级关”

　　作为网络服装品牌的代表之一，近年来，我们在看到VANCL多元化触角快速伸展，服务逐步提升的同时，我们也看到了VANCL在品牌升级上的艰于突破。如果把市场比喻成大饼，VANCL在抢了PPG的风头后，实现了金融危机以来的反增长，大饼在口，当下正处于意气风发之时，在团队建设、平台服务及多元化战略上卓有成效，但靠风投起家的不稳，生产链条的平衡不力仍是VANCL的隐形炸弹，这是品牌的根基。今后，提升设计能力，提供差异化的产品，无疑将是企业竞争的重要筹码。VANCL已经实施通过“抄底”国际高端设计人才，来增强产品设计和研发能力，提升自身品牌价值，这对其意义非凡，我们也期待着VANCL有实质的突破。

　　在网上，“VANCL盗版”“VANCL质量差”“VANCL尺码不统一”……这些点评或为网友的一时泄愤，但并非空穴来风。

　　9月4日早上9点左右记者拨通了VANCL的全国客服电话：400-650-7099，目的是配合此次组稿测试一下VANCL的终端服务，有两点：一是终端的服务意识和服务能力；二是投诉的密集度。电话在第二次拨通后，服务人员报完工号，问记者需要哪方面帮助，记者假装气愤的说：“衣服有质量问题，线扎歪了，我想退货。”服务人员一副司空见惯的口吻说：“请把手机号或订单号报一下”。记者回答：“是我姐订的我还不知道号，要了再给你吧。”服务人员说：“好的。”然后就挂了电话。记者手握电话迟疑了良久，这是客服人员还是记录投诉电话的人员呢？既然与服务相关，考虑到品牌的影响力，也要细节了解一下原因，附带平复顾客的一些怨气以便为下次合作打基础吧！

　　之后记者连续拨了十通没有打进去，至中午11点多，记者再次拨通电话，打进去后，接待的服务人员依然要手机或订单号，没有问询原因和过多语言。

　　两通电话的背后隐含了什么？投诉的问题的确不少，服务的意识有待加强。5月就获悉，VANCL已经在14个城市实现到货试衣服务，为什么还有这么多投诉需要处理，值得思考。