电控服务战即将打响

　　随着缝制设备行业机电一体化进程的加快，终端用户对电控系统——这个相对复杂而陌生的核心部件关注度越来越高，其关注的内容主要有质保时间、出了问题找谁、维修收费标准、培训及电路图等。这些都需要电控供应商和整机企业共同来协商解决，由此衍生的系列电控服务问题自然成为当下行业关注的焦点。而作为整机的配角，电控供应商很难或很少有机会直接面对终端用户。当整机企业在服务内容和标准上各自为政，当终端用户对电控服务的呼声越来越高，电控供应商该如何取舍和抉择？

　　投诉案例层出不穷

　　案例一：保修期标准不一

　　2010年6月上旬，我刊两位读者反映：“FDM”电控系统在江苏地区出现质保期承诺前后不一情况。江苏常熟王子车服饰有限公司共购买了近300台“FDM”电脑平缝机，使用了约5年时间。之前，电控箱只要出现问题，当地代理商便会立即为其更换，不需要支付任何费用，但2010年起开始需支付200元才能更换，理由为已过质保期。而据王子车公司相关人员介绍，代理商推销产品时宣称是终身保修，正是因为此承诺公司才选择了该品牌。这一情况得到了江苏宜兴创意制衣有限公司的证实，该公司在购买“FDM”产品时，代理商也称是“终身保修”。而厂家却称，从未作出过此承诺。

　　案例二：电控出问题，厂商相互推诿

　　2010年3月，江苏镇江天源服饰有限公司反映，工厂一台宝石牌GEM8900-7电脑平缝机连续坏了两台电机，因经销商已与该品牌解除代理关系，问题迟迟未得到解决，给生产带来不小的影响。经销商方面称，很难与厂家沟通。厂家方面告知，从未得到相关信息，更没有收到经销商退回公司维修的电机。面对经销商与厂家的相互推诿，用户很是无奈。虽然问题最终得以解决，但给用户留下了阴影。

　　案例三：电控维修存在乱收费现象

　　近日，江苏南通盛泰制衣有限公司向我刊反映了这样一个情况。盛泰公司于五六年前购买了500台“中屹”JY-A350-D3电脑平缝机，所配电控系统为鲍麦克斯、琦星两个品牌。近来，有50多台电脑平缝机出现了不同程度的问题，所配电控箱型号为琦星ZJ-F18 SERIES。经销商称，维修需收费，但没有出示收费标准明细。盛泰公司向其它修理机构咨询得知，如果主要元器件损坏，收费一般在300元左右。之前盛泰公司一台电控的某部件坏了，对方称需收修理费200元，而网上搜索却只要0.55元。价格差距之大，令人难以接受。

　　以上情况绝非个案，近年来我刊接到关于电控质量、服务的投诉电话不计其数。很多用户出于“不影响生产”考虑，提出了学习电控维修、购买电控电路图的想法。业内人士预计，今后类似的咨询和投诉会越来越多，理由是近两年不少电控供应商为了赶订单或降低成本，调低了采购标准，产品质量出现了不同程度的下滑，这些潜伏的质量问题可能会在今明两年集中爆发。

　　电控供应商说法

　　针对上述几个终端用户较为关注的问题，我刊记者采访了相关电控供应商。

　　国产电脑平缝机刚刚兴起时，电控系统的稳定性较差，厂家为了抢占市场，多采取“换修”的形式，也即在经销商处备足电控箱，出故障便更换，以及时、有保障的服务来换取消费者的信任。有些厂家或经销商为了抢占市场，盲目夸大服务承诺，比如案例一中的“终身保修”。而事实上，电子产品更新速度非常快，根本无法做到“终身保修”。记者采访中得知，几乎所有电控供应商的保修期都在2年，个别1年或者3年，由于整机企业方面的原因，很多实际保修期都超出了自己制定的标准，但没有一家承诺终身保修。

　　在电控市场上，绝大多数经销商不负责售后服务，而且常常能底气十足地摆出各种理由要求消费者找生产厂家，从而推卸掉自己应该承担的责任。在采访中记者了解到，目前终端用户电控出现问题直接找电控供应商解决的比例越来越高。这在电控销量较少时，还能应付且十分有效，但随着销量的不断递增，电控供应商的售后服务负担会越来越重。虽然几乎所有供应商都会配合整机企业做一些针对经销商或内部工作人员的培训，但多为推荐性或使用性的培训，直接面向终端用户的培训很少。针对此，一直在服务方面起着标杆作用的鲍麦克斯2009年率先打出了“服务本地化”口号，即通过培训经销商技术人员来及时、就近解决售后服务问题，目前已陆续培训了200多名学员。今年，该公司计划选出20个具有维修资质的经销商作为鲍麦克斯的授权特约服务中心。因能获得一定的利益，经销商的参与积极性很高。

　　关于电控维修存在乱收费的问题，已对维修收费标准作出明细的鲍麦克斯如此回答：“为了激励经销商参与到维修体系中，我们将备件价格以采购价出售给经销商，让其从中获取一定利益，弥补服务开支。即便如此，我们的维修成本要远远低于更换主板的成本，从几元到几十元不等，最高不超过两百。及时解决问题，降低后续使用成本，也是售后服务主要职责之一。”

　　能否普及电控维修、公开电路图，是目前终端用户维修技术人员最为关心的问题。电控企业对此给出的答案不尽相同。据鲍麦克斯介绍，公司近期发布的新的维修光碟中已公布了部分电路图，但目前无法做到完全开放，主要怕被抄袭。培训方面，目前主要针对整机企业的一级经销商，可以考虑和第三方合作主办针对终端用户的培训，但因培训周期较长，要做到完全普及，有一定难度。兴大豪方面表示，公开电路图不是问题，目前已提供很多，不怕别人抄靶，有这个自信，但核心的不能公开，方便用户使用的外围接口电路可以公开。圣维、琦星、励磁、关西、积聚方面都表示，目前不大可能公开电路图，普及电控维修。圣维、斯迈迪认为，作为生产企业不好牵头组织培训，因为造成设备故障的问题是多方面的，比如跑位问题，主板、伺服控制器、软件及机械部分都可能有关系，加之各家产品技术不同，所以目前培训只针对本公司的用户。绝大部分电控企业认为，加强终端用户电控技术培训十分有必要，但建议由行业协会或第三方出面组织。