如何创造顾客价值？

    顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。传统的顾客价值理论的研究认为，顾客的价值由当前销售额（特定顾客购买本企业的产品金额）、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几部分组成。就是说，顾客的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献。顾客在人生的不同阶段能为企业创造的价值总称为顾客的终身价值（Customer Lifetime Value）。

　　随着CRM、SCM、ERP等热潮的渐渐退去，以CVM（Customer Value Management）顾客价值管理为代表的新一波管理时尚大潮开始慢慢上岸，一夜之间变得洛阳纸贵，企管界追逐的香饽饽。乃至最近一段时间以来，企业界对顾客价值管理的关注在持续升温，那么，我们今天就来讨论一下这个话题。

　　顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。这已经成为众多企业经营者的共识。但是顾客价值到底是什么？我们先来看看顾客价值的概念吧——顾客价值：为目标顾客提供能满足其需求并达到顾客满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对顾客的经济价值、功能价值和心理价值，这就是顾客价值。顾客价值的几个维度：

　　A产品或服务的基本特征：功能、质量、价格

　　B形象与利益：品牌形象和利益（产品的附加值）

　　C与顾客的关系：顾客体验到产品文化层面的感受，如可口可乐的美国文化。

　　顾客价值管理（CustomerValueManagement，CVM）顾客价值管理是顾客关系管理成功应用的基础和核心。著名企管专家谭小芳老师表示，顾客价值管理就是企业根据顾客交易的历史数据，对顾客生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在顾客，通过满足其对服务的个性化需求，提高顾客忠诚度和保持率。

　　了解顾客真正需要什么是理解顾客价值的前提，你的东西再好如果不是顾客所需要的它就没有价值。但是企业不可能为所有顾客服务，目前世界上还没有哪家企业做到。因此每个企业需要针对自己企业的潜在顾客和顾客的需求去提供产品和服务。著名顾客管理专家谭小芳老师认为，顾客价值管理，它将顾客价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保有率，实现顾客价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力：

　　1、影响价值

　　当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

　　2、既成价值

　　在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。

　　3、潜在价值

　　潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

　　说起来简单，但企业在具体运用顾客价值管理过程中存在很多常见误区，如笔者经常在我的顾客价值管理课堂上所提到的：销售业绩高（销售额或利润）的顾客就是高价值顾客；精细化管理就是将顾客划分得更细；顾客差异化就是指服务不同等等。通过下文的介绍，也许会从中得到一些启发，能够正确地辨证地看这些问题。

　　顾客价值即顾客对企业的价值贡献度。这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。但是，不同顾客的贡献度却可能冰火两重天，比如我们如果仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献（包括经济效益和社会效益）的顾客往往相对比较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的二八原则。

　　因为顾客价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的顾客价值并提供与之匹配的差异化的顾客策略，为高价值顾客提供更优质的产品和服务，为普通顾客提供普通的标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。如何找到这些高价值顾客，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足顾客需求和心理期望，从而使高价值顾客保持较高的忠诚度？这需要从三个方面依次来筹划：顾客价值的区分纬度；顾客价值等级的划分标准；顾客策略。

　　下面，谭小芳老师与您分享一个顾客价值管理方面的案例——摩托罗拉的铱星计划及与诺基亚的竞争：自从20世纪60年代投入使用以来，通信卫星大都是在22，000英里高度的轨道上运行的地球同步卫星。依靠这一高度的卫星意味着电话机要大，还伴有1/4秒的声音滞后。例如，美国通信卫星公司的Planet1电话机重4.5磅，和电脑差不多大。铱星的创意就在于使用一批近地卫星（大约400至500英里高度），近地卫星因离地球更近，电话机的体型可大大缩小，声音的滞后也会近乎觉察不到。铱星技术可以让人们在世界上任何地方，任何时间可以进行通讯。