行动学习核心技术——如何反馈

        反馈是指对某个过程或行为的结果作出的信息返回。它就像一面镜子，让被反馈者清晰地看到事情真相，发现改善点，从而获得提升。

　　反馈并不是一个新鲜的名词，无论是管理的技巧，还是教练技术，都会用到反馈技巧。

　　反馈的基本原则

　　无论针对个人、团队还是问题的反馈，行动学习的反馈都要遵守以下四项基本原则。

　　基于事实

　　基于事实要求催化师要客观地反映事实，而非自己的观点。

　　例如，催化师发现有些成员不参与谈论，他应该如何反馈呢？如果他说：“我发现有些人没有参与到小组工作中来，这很不好，会影响了其他人的情绪。”这样，催化师很可能会遭遇学员的强烈抵制。此外，催化师过多的评论还会阻断小组成员思考，也阻碍他们的成长。

　　基于事实的催化师会说：“我关注到有些成员一直没有参与讨论，这会对我们大家有什么影响吗？”

　　积极正面

　　催化师在反馈时，要多使用积极正面的语言。例如，不要说“我们哪里做得不好”，而应该说“在接下来的学习中，我们哪里可以做得更好”。此外，催化师在做负面反馈之前，最好先进行正面反馈。

　　例如，催化师发现小组成员没有认真思考，就匆忙地给出了解决方案。那么，催化师可以这样反馈：“我们只用了15分钟就产生了解决方案，这说明我们小组成员积极参与，并且很有智慧。现在我们产生了10条建议，请大家思考一下，如果我们实施，就一定能实现目标吗？”

　　达成共识

　　反馈什么不重要，重要的是通过反馈让团队或个人认识到存在的问题。如果团队或个人不认同反馈，反馈就不会起任何作用。所以，催化师在摆出事实后，要积极引导大家思考负面言行产生的原因和带来的危害，并达成改善自身言行的共识。

　　形成行动方案

　　反馈之后，如果没有形成改善方案，错误就可能再次出现。因此，在大家达成共识之后，一定要及时形成行动方案，特别是针对团队的反馈。

　　例如，催化师发现有人经常在别人发言时玩手机，于是给出了反馈。然而，一段时间过后，玩手机的现象很可能会再次出现。这时再做一次反馈，就会让学员感到厌烦。比较好的做法是反馈之后，马上协同团队制定一条规则：“不能在别人讲话时玩手机，违者要向整个团队缴纳100元罚款。”这条规则使玩手机的行为受到整个团队的约束。因为众怒难犯，避免了负面行为的再次发生。

　　行动学习的三维反馈

　　一个完美的行动学习要达成三方面的目标：问题解决、个人成长和团队成长。因此，一个好的催化师要同时关注三个方面的反馈。

　　针对问题的反馈

　　针对问题反馈的目的是为了提高问题解决方案的质量和效率。主要包括针对解决方案及小组研讨技巧在内的两方面反馈。

　　1.针对解决方案的反馈

　　催化师应及时指出小组成员在解决问题方面面临的缺陷或风险，引导小组成员形成更加完善的解决方案。

　　通常催化师并不懂研讨内容，因此，他不会介入内容研讨。针对问题的反馈通常是通过提问的方式来进行的。例如：“我们找出的5个问题是最关键的问题吗？”“这个方案实施需要4个部门合作，是否有实施风险？”“我们需要200万的资源投入，是否有其他方法来减少投入？”这些反馈能激发团队成员思考，以便发现方案的缺陷。

　　为了防止小组成员在研讨中走弯路，催化师要认真观察研讨过程，一旦发现风险就随时介入。当反馈没有被接受时，除非催化师能提供更多的事实来帮助小组成员做进一步的判断，否则应该接受小组成员的选择，不要把个人意志强加给小组成员。