缝制业掀起服务升级的潮流

    缝制业内正在掀起一股服务升级的潮流。无论对生产商还是经销商而言，如何以更好的服务赢得客户，都是一项迫切而重要的实践性课题。

    在经济环境起伏波动、产业结构调整更为深入的这几年里，已有不少业内生产商或经销商在着手提升自身的服务能力及服务质量。比如，在不久前结束的东莞国际纺织制衣工业展览会上，粤铭激光在展馆外打出大幅海报，重点宣传其新增售后服务车、提升响应速度的情况。再如，和鹰在今年打出了“119分钟售后响应速度”及“打造裁剪行业零距离服务品牌”的口号，进一步建设百家4S服务店。仅此两例，我们就可从中看到：提高服务响应速度、实行服务快速化，已经成为业内企业升级服务的一项重要内容。

    服务速递，可以说是一项应时之举。有一种说法，“时间”是让客户满足的最大参数。尤其是对靠时间挣钱、以时间为命的下游用户来说，设备生产商与经销商能通过优质、高效的服务助其提升效率、减少时间浪费，便是重要支持。这些企业，要么在走“快速时尚”的快周期制造路线，要么正以高效率增加产量来弥补因成本增长而损失的利润空间。

    用户说：“这个机器不能停，停下来就损失重大”。为此，厂商要在售后服务方面做到及时响应。实施服务速递，会考验厂商在管理、协调以及组织等多方面的综合能力，还会对厂商的服务质量提出更高要求。

    类似“在产业密集区域，客户提出服务要求后，售后服务人员2小时内到达”这样的快速响应，如何做到？在用户集中区域建有数量多且到位的服务点，利于实施服务速递。有厂家在重新构建或调整服务网络，调动人财物资源，配备人员、办公场地、车辆，提供贯穿售前、售中、售后的全方位服务。然而此项投入较大且有成本风险，更多厂家还是在依靠分散在各地的经销商来做服务。这种情况下，要形成快速响应，除需要厂商配合默契外，还要求厂家设有灵活的服务机制，以解决如经销商倒闭所生产的服务空白等特殊问题。

    厂商多设有服务热线，目的是让客户在遇到问题时可及时联系自己。然而，至今仍有不少服务热线、远程呼叫系统形同虚设，既不能及时接收到用户需求，也无法在接收用户需求后快速分解任务至服务网点并有效解决用户问题。

    设有服务热线，不等于能实行服务快递，必须依靠可靠有效的运作机制。实施服务快递，应有分层响应的策略，比如针对“电话服务”、“现场一般维修”、“现场紧急抢修”等不同诉求，设立不同的响应机制。

    至于究竟采取何种模式才能建设起更快捷的服务网络和服务机制，应由各厂商结合自身情况来定。除了要提高响应速度外，厂商必须提高服务质量，尤其是提高解决客户问题的技术能力，以技术支持服务。因为，快速服务并不是关键，关键在于迅速而完美地解决客户提出的问题