“关键时刻”决定未来成败

 　 如何分辨、把握“关键时刻”是一个企业迈向成功的关键 

　 　 “关键时刻”就是真相时刻 

　 　 《关键时刻》是IBM的一个培训课程，许多跨国公司、民营企业，甚至国企都在用这个培训教材。企业在发展的过程中，一定会遇到一些非常关键的时候，比如在战略方面的选择，在整个商业模式方面的运作等等。尤其是在中国企业发展的前三十年，发展的时机往往稍纵即逝，所以“关键时刻”这个字眼就特别打眼，也特别能够让人产生共鸣。那么，企业发展的“关键时刻”到底是一个什么含义？ 

　 　 的确，在以往人们的心目中，“关键时刻”往往和“重大时刻”划等号，但“关键时刻”这本书却不这样认为，这本书的英文名字叫Moments of Truth，其实翻译成关键时刻，有一点点偏。Truth实际在英文里是真理、真相、真实的意思，所以我理解这本书是写书人在某个时间点悟到了比如跟企业管理、跟组织发展相关的真相和真理的一个记录。这样去看，也许翻译成“关键时刻”可能有两个层面，一个是如傅总所说，企业发展的过程中会碰到各种各样的选择和挑战，这些重大的选择点和挑战点也就是企业发展的关键时刻；另一个层面就是它英文的意思，关键时刻是企业领导、包括企业家团队悟道、做事的一个路径。 

　 　 初看《关键时刻》这个名字，一般的理解基本上是企业的重大时刻，其实这本书的内容更多的是说企业和客户沟通界面的一些真实故事和片段，以及真实的感受，这才是本书所要说的关键时刻。 

　 　 这本书更应该翻译成真相时刻或者是真谛时刻。一个企业，可以对自己的服务、企业形象、品牌做出很多阐述，并通过公关部门、市场部门、销售部门，或者通过广告等各种手段，把这个企业的承诺等公诸市场。可是在客户看来，这些都是企业自己的看法，只有当客户跟这个企业的员工真正发生接触的时候，享受你企业服务的时候，尤其是在发生困难或者意外的时候，才是真相暴露的时候。比如企业是不是按照所承诺的兑现，是不是提供了和宣传一样的服务等等。这一刻企业的表现才是客户对企业真正形成判断的重要时刻。 

　 　 一年前，BP中国区总裁的有一个发言，是在墨西哥漏油事件之前，他专门讲社会责任的相关的问题，从企业和政府和社会之间的关系，讲承担，讲企业的根本目的，很令人敬佩。但墨西哥漏油事件这一个真实的也是“关键时刻”接触点，却暴露了BP的很多问题。你会发现，一个企业在认知方面可能不差，说的也会非常好，但是关键时刻暴露了真相，很多企业的内部运行问题暴露了出来。 

　 　 这本书里边，作者做了一个计算，说北欧航空公司，每年大概要坐飞机的人有1000万人次，每个人会跟五个员工有交流，每次在15秒钟左右，加起来公司跟客户沟通的机会，是每年5000万次。实际上这是一个很深的问题：究竟谁在做这个企业？是营销管理部门靠营销策略、靠客户沟通文件、靠广告在做营销吗？对于北欧航空公司这样一个服务企业，老总发现真正做营销的是每年的5000万次机会。是员工和员工的服务在替这个企业做营销。员工和客户的接触点就是所谓的关键时刻。书里面有很多例子，有位美国人丢了机票，要按照其他所有航空公司的规定，机票丢了是上不了飞机的，但是这个美国人要去参加的会议非常重要，那么北欧航空公司的员工是怎么做的呢？当场给他一个临时机票，让他上了飞机，同时跟他所住的酒店联系，派人去取回了那张机票，在起飞之前把这张机票交还给了这个美国客户。当企业领导人把重点和关注点放到了5000万次的每一个接触点的时候，他就会给这个组织带来一种明确的信息，就是我们的品牌、服务和形象都在每个员工的手里，所有的服务显现，是5000万次的点评。这就是企业发展的关键时刻。