缝制机械行业服务再升级（整机制造商篇 三）
中森的互联网+服务
“服务首先就要把产品做好，生产出来的产品既使用方便，又持久耐用，这就是最好的服务。”中森的总经理高展峰开门见山地说，“我崇尚的服务理念是一个大服务概念，服务不能割裂开，而应该是一个全方位的服务。从售前到售中再到售后，真正地做到让客户放心地购买公司的产品。”2015年，中森已将职能部门进行整合，使售后服务部、销售内务部、市场部和整机检验部合并成为了客户服务中心，更加贴近客户需求。通过客户服务中心的走访，在给客户提供售后维修服务的同时全方位地了解客户需求、出现问题的原因、客户的实际情况，再将信息反馈到技术研发部门，成为售前研发创新的源头。“服务与研发是相辅相承的，通过服务给予研发创新的灵感，通过研发对产品进行改进，避免出现问题就是最好的服务。表面上看起来服务是需要投入成本的，但实际上从长远来看服务是在节省成本。”高展峰补充说道。
谈到服务，就不得不提中森近期正在计划实施的一项举措：开发一款手机APP，代替传统的纸质说明书，让用户下载使用。由于产品的特殊性，服装工厂或经销商的技术维修人员并不一定精通中森特种机的维修，而纸质的说明书又很容易遗失或损坏，所以高展峰萌生了开发一款包含使用说明视频、技术维修视频、专业知识视频等内容的中森专有的手机APP的想法。此款多功能应用APP开发成功以后，二维码会印刻到机器上，用户随时随地都可以扫描下载，这样可以代替产品说明书和技术宣传手册，既方便又环保，可谓一举多得。除此之外，高展峰还想在这款手机APP上售卖产品零件，让用户方便地挑选和购买到自己需要的零部件。“有了这款多功能应用APP，用户通过视频学习就能解决售后维修的问题，可以大大提高服务效率，我计划用三、四个月的时间完成这款软件的开发工作。”高展峰兴奋地说。
当然，随着互联网技术的发展，软件开发也许不是难事，但是软件里面所包含的视频内容却是至关重要的。据了解，目前视频的拍摄工作是由中森的客户服务中心来完成的，所拍摄的视频必须包括产品的使用说明、产品的特性特点、产品的维修方法、暗缝机的技术知识、牛仔成套系列的技术知识等专业和实用的内容，这项工作并不是一朝一夕所能完成的，需要日积月累、循序渐进、逐步充实。另外，软件的设计也必须人性化，不能太复杂，要让所有的下载用户都能轻松上手，简单操作，否则就会弄巧成拙。
“中森所崇尚的是工匠精神，做事脚踏实地，不搞噱头，不做表面功夫，所以这款象征着中森服务精神的手机多功能应用APP一定会上线，并且我们会把APP里的视频内容尽可能地充实和完善，因为内容是本质。”高展峰最后说，“做公司做产品都是追求长远利益的，中森现在对服务的大量投入就是为了让公司走得更远。”
箭马：售后服务布局在“先”
切带机设备主要用在箱包的包带切断、鞋、帽带子、各种拉链、松紧带等领域，是一款专注提高产品质量、提高企业效益的创新型工业缝纫机。台州市箭马缝纫机有限公司正是切带机领域的佼佼者，其品牌蜚声国际，被誉为中国领先品牌之一。2015年底，箭马公司还创造了存货仅26台的“新闻”， 台州市箭马缝纫机有限公司董事长阮孟祝就售后服务的内容和记者分享了箭马品牌这些年来的经营心得。
如今很多企业对于售后服务越来越重视，售后服务成本占比在逐渐增加。售后服务的几个重要因素包括：服务人才的管理、产品质量的重视以及沟通渠道的顺畅，但越来越多的企业也意识到，真正好的服务是做在售前环节的，如果在产品的研发设计阶段就能规避相关问题，既能节约时间又节约了成本。箭马品牌是在与日韩、欧美先进企业的竞争中成长起来，深刻体会到先进市场体系下细节往往决定成败。箭马品牌立足品质、售后、诚信度三大原则，“打造强大的售后体系”被看作是战略的一部分，除了花大力气构建售后服务团队外，注重高端化发展的箭马企业还力争“提前布局”——在设备制造、整装、配件之初就进行结构优化，为产品数年后的保养做好准备。正如一句名言所说——战场胜负取决于战场外，箭马品牌设计标准向欧美先进国家看齐，保证产品在生产、安全乃至最重要的维修养护阶段的便利。阮孟祝向记者介绍了关于箭马售后战略中“一个快递”的小典故：用户使用了数年的老产品需要保养维修，上午箭马售后服务人员了解情况后告诉用户，只需要换一个螺丝，下午马上就会寄过来，维修的所有成本不过是出个快递费而已——低调却有效，这一故事传遍了江浙。
防患于未然的售后服务策略得益于箭马长期和国外品牌的竞争经验，国外品牌会由于需进口原材料等因素就会遇到让售后服务变慢一拍的问题，“一个快递”的售后风格也让箭马赢得了国外竞争对手的尊重。阮孟祝向记者介绍道：“2016年，箭马的国外市场非常广阔，走出国门的箭马在售后服务方面仍然要以‘提前布局’的战略模式去做，这样才能加强自身的竞争力。”随着中国一些核心技术企业创新能力的加强，今后他们也会成长为全球范围内的先进企业，迟早也会遇上以前进口设备售后“等来人等不到零件”的尴尬情况，这对国内企业售后服务国际化的发展具有不小的借鉴意义。
走高端化、品牌化发展之路的箭马切带机仍在售后模式上不断探索，在阮孟祝看来，切带机作为特殊机种产量不大、但专业性极强，代理经销商对机器需要熟悉过程，在售后服务领域也更多地要依靠自身的技术力量来完成。不过箭马趁着市场淡季，一直在花时间发展与自己理念相同的代理商和客户，与旧有经销商之间消弭偏差，使得自身与经销商在售后服务工作上更加同心同德。一言以蔽之，售后服务虽然是销售之后的环节，但布局总是在“先”的。
