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11月11日，公司组织召开了第二期客户体验项目工作坊，杰克股份创始人阮积祥，副总裁邱杨友、阮林兵、吴利，研发管理部总经理胡文海等公司领导，以及产销研等体系的骨干人员参加会议。

邱杨友在开场致辞中指出，这是我们第二次召开NPS（净推荐值）研讨会，今年的调查结果和事实比较符合，含金量较高。大家要花更多的时间和精力，认真阅读，认真思考，并在今后工作中有针对性地进行重点改善。

我们要始终坚持以客户为中心，用客户的视角看待内部管理，进一步强化快速服务，提升服务效率，完善信息反馈，加强需求管理，从产品、服务、品牌等多方面进行改善，加强客户感知，提升客户满意度。

咨询公司资深总监丁大勇对NPS项目做了简单回顾。

他表示，2021年是杰克NPS元年，初步建立了客户体验管理体系，形成了“反馈收集-企业优化-持续改进”的完整闭环。

2022年，我们基于2021年调查结果，进一步优化指标体系，深入挖掘客户需求，通过覆盖“产-销-购-用”全链路的参与者，全面、深入洞察客户体验表现，精准区分客户痛点、痒点、兴奋点，为更精细运营提供决策依据，为后续改善确立优化方向和整体思路。

高级研究经理肖勇对NPS项目具体工作进行了详细讲解，并分产品对二三级指标进行深度阐述。

他指出，从数据结果来看，2022年杰克NPS整体表现维持在较高水平，优于上期，说明杰克的品牌、产品和服务在客户感知中有了进一步提升。但我们需要更加关注调研数据，从结果中发现问题，从问题中发现机会，不断改善，不断提升，让客户更满意，让公司经营更高效。

工作坊各小组进行解决方案演练

最后，阮积祥做本期项目总结。

他强调，这是一份比较完善和精准的NPS报告，为我们下一步改善提出了一些好的建议。我们的管理团队，尤其是营销管理团队，要持续不断去深化高要求，打造高目标，制定推进方法，实现更大提升。

我们要充分发挥工作坊的优势，围绕报告结果，聚焦核心问题，明确哪些问题在公司层面解决，哪些问题在产品层面解决，要分领域、分层次、分产品，明确责任，落实措施，不断完善。

我们要把NPS作为一个长期的、持续的、日常的工作来开展。要深入到每个营销活动里面，深入到所有服务活动里面，深入到全体杰克人的日常工作里面，形成长期性的文化和习惯。